Poker de Ases Lean para satisfacer a los clientes

La calidad de nuestro producto/servicio depende en gran medida en centrarse en los beneficios que se aporta al cliente más que en el resultado de la producción. Ahora la pregunta es: ¿Cómo se puede mejorar la calidad para tener clientes satisfechos?

La respuesta es sencilla, hay que tener el Poker de Ases del Lean: Accuracy, Availability, Attitude y Advice. A partir de los cuatro conceptos de precisión, disponibilidad, actitud y asesoramiento es lo que se traduce en resultados.

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Precisión (Accuracy): Realizando un análisis correcto del problema para llegar a una solución rápidamente.

Disponibilidad (Availability): Estar disponible para los clientes en la medida de lo posible, en lugar de ponerlos en la lista de espera. Retrasar las peticiones de los clientes sólo hace que se sientan peor.

Actitud (Attitude): Tener la actitud correcta para hacer sentir comodidad y un nivel de confianza excelente en la mente de los clientes.

Asesoramiento (Advice): Una vez demostrado un alto nivel de precisión, disponibilidad y confiabilidad, los clientes tendrán una gran impresión y les resultará fácil aceptar cualquier consejo que se les de.

Por otro lado, si se descuida la calidad del servicio que se está dando a los clientes y apenas se está haciendo un seguimiento de los productos vendidos, es aquí es donde se está centrando sólo en el resultado de la producción. No se está trabajando para lograr una gran precisión en la solución y la actitud que se proporciona a los clientes no es la adecuada, y por lo general se intenta minimizar las interrelación con los clientes, despachándolos lo más rápido posible. Esto implica perder eficacia con el tiempo y, por tanto, a perder clientes y opciones de negocio. Así, proporcionar alta calidad significa centrarse en la satisfacción y percepción del cliente. Mejor percepción del producto/servicio, clientes más satisfechos y, por lo tanto, más negocio.

Tomemos por ejemplo las empresas de fabricación de automóviles. En general, este tipo de empresas trabajan orientadas en ofertar estilo, potencia y confort (resultado de la producción). Pero Toyota trabaja en elementos como ‘tranquilidad’ y ‘eficiencia energética’ antes que nada (mejora la percepción del cliente). La compañía se centra en la fabricación de piezas de alta calidad y la entrega a tiempo (JIT, just in time). Si hay alguna duda sobre la calidad de cualquier parte, la producción se detiene inmediatamente para encontrar el fallo/problema y resolverlo lo antes posible. Se cree en la entrega de cantidades pequeñas pero de gran calidad, a intervalos regulares de tiempo, en lugar de la entrega de grandes cantidades con compromiso en la calidad.

Otra forma que en el que se puede centrar en la calidad es mediante la producción de lotes pequeños, porque lotes más pequeños significan menos piezas en proceso y un mayor enfoque en la calidad. Se necesita tener la calidad adecuada para tener menos problemas y perder menos tiempo en la solución de los mismo, se evitan problemas de calidad. Esto le permite estar más cerca de dirigir los ciclos de tiempo y, a su vez, más cerca de la entrega en el tiempo según la planificación.

Para resumir, se puede decir que a fin de lograr clientes satisfechos, es necesario proporcionar una alta calidad a bajo costo y en el menor tiempo posible. Para ello, es necesario trabajar en pequeñas producciones por lotes y comprobar que no existen defectos de calidad, tomando las medidas para resolverlos inmediatamente en caso de ser necesario. Esto ayudará en la evolución y el mantenimiento de los estándares que ofrecen productos/servicios de alta calidad. Así, la calidad es lo primero y conlleva la reducción de tiempo de entrega y costes elevados. Esto es lo que es en realidad una buena práctica Lean.

Fuentes:

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Publicado en Futuro cercano, Industria 4.0, Kaizen, Lean Manufacturing

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